Kamu pernah penasaran nggak, gimana caranya pelanggan berinteraksi sama bisnis kamu dari awal sampai mereka jadi pelanggan setia? Nah, jawabannya ada di Customer Journey Mapping (CJM). Ini kayak peta perjalanan yang ngasih gambaran soal langkah-langkah pelanggan saat “berhubungan” sama produk atau layanan kamu.
Kalau kamu ngerti perjalanan mereka, kamu bisa bikin pengalaman yang lebih asyik, bikin mereka betah, dan akhirnya jadi pelanggan setia. Yuk, kita bahas!
Daftar Isi
Customer Journey Mapping Itu Apa Sih?
CJM itu semacam “peta perjalanan” yang ngasih tahu kamu langkah-langkah pelanggan dari pertama kali mereka tahu tentang bisnismu sampai mereka memutuskan beli (atau malah jadi pelanggan loyal).
Dengan CJM, kamu bisa ngintip gimana perasaan pelanggan di tiap tahap perjalanan mereka. Ada masalah? Ada hambatan? Bisa langsung diperbaiki!
Kenapa Customer Journey Mapping Penting?
- Ngerti Pelanggan Lebih Dalam
Kadang kita cuma lihat bisnis dari sudut pandang kita aja, padahal pelanggan punya perspektif yang beda. CJM bantu kamu lihat apa yang mereka rasain. - Nemuin Masalah yang Mungkin Kamu Lewatin
Misal, kenapa orang sering ninggalin keranjang belanja di website kamu? Atau kenapa mereka nggak balik lagi? Dengan CJM, jawabannya jadi lebih jelas. - Bikin Pengalaman Pelanggan Jadi Lebih Nyaman
Kalau pelanggan happy, mereka nggak cuma balik lagi, tapi juga ngajak temen-temennya buat coba bisnis kamu.
Tahapan Customer Journey
Biar gampang, perjalanan pelanggan biasanya dibagi jadi 5 tahap:
1. Awareness (Sadar Masalah)
Di tahap ini, pelanggan sadar kalau mereka punya masalah atau kebutuhan. Contoh: mereka ngerasa badan pegal terus dan mulai mikirin beli kursi kerja yang nyaman.
2. Consideration (Pertimbangan)
Pelanggan mulai cari info soal solusi buat masalah mereka. Biasanya mereka browsing, nonton review di YouTube, atau baca ulasan produk di marketplace.
3. Decision (Keputusan)
Setelah bandingin produk, mereka akhirnya mutusin mau beli produk mana yang sesuai sama kebutuhan (dan budget pastinya).
4. Retention (Retensi)
Setelah beli, pelanggan mulai “ngecek” apakah produk atau layanan kamu sesuai ekspektasi. Kalau puas, mereka bakal stay. Kalau nggak? Bisa-bisa mereka nggak bakal balik lagi.
5. Advocacy (Advokasi)
Pelanggan yang puas bakal jadi “promotor” gratis buat kamu. Mereka cerita ke temen, kasih ulasan bagus, atau bahkan jadi pelanggan setia.
Cara Bikin Customer Journey Mapping
1. Tentuin Tujuan Kamu
Sebelum mulai, tanya dulu ke diri sendiri: apa sih yang mau kamu capai? Misal:
- Kenapa banyak pelanggan nggak sampai tahap pembayaran?
- Apa yang bikin mereka nggak balik lagi?
2. Kenali Pelanggan Kamu
Kamu perlu bikin persona pelanggan, alias gambaran tentang siapa pelanggan kamu. Contohnya:
- Usia: 25-35 tahun
- Pekerjaan: Karyawan
- Masalah: Sakit punggung karena kerja lama di depan laptop
- Kebiasaan: Suka cari review produk di YouTube
3. Catat Semua Touchpoints (Titik Kontak)
Touchpoints adalah momen di mana pelanggan “ketemu” sama bisnis kamu. Bisa lewat:
- Lihat iklan di Instagram
- Buka website
- Tanya di live chat
- Baca ulasan produk di marketplace
Pastikan kamu catat semua interaksi, baik online maupun offline.
4. Cari Tahu Apa yang Mereka Rasakan
Di tiap titik kontak, coba pikirin ini:
- Apa yang mereka pikirkan?
- Apa yang mereka rasakan?
- Apa yang mereka butuhkan?
5. Identifikasi Hambatan
Kalau ada tahap di mana pelanggan sering berhenti atau merasa frustrasi, itu adalah red flag. Misalnya, halaman checkout yang terlalu ribet atau website yang loading-nya lama.
6. Visualisasi Peta Perjalanan
Susun semuanya dalam bentuk diagram atau tabel. Buat alurnya jelas, biar tim kamu juga gampang ngerti.
7. Evaluasi dan Perbaiki
Peta perjalanan ini nggak cuma buat dipajang, ya. Gunakan insight dari CJM buat memperbaiki masalah yang ditemukan.
Contoh Customer Journey Mapping
Persona: Dina, pekerja kantoran, usia 28 tahun, mau beli skincare yang cocok buat kulit sensitif.
- Awareness
Dina lihat iklan di Instagram soal “Skincare Aman untuk Kulit Sensitif.” - Consideration
Dia mulai cari review produk di YouTube dan baca testimoni di marketplace. - Decision
Setelah yakin, Dina checkout produk di website kamu karena ada diskon 20%. - Retention
Dina puas karena produknya cepat sampai dan cocok di kulitnya. - Advocacy
Dina kasih ulasan bagus di Instagram dan ngajak temennya buat coba juga.
Manfaat Customer Journey Mapping
- Bantu Kamu Paham Pelanggan Lebih Baik
Kamu jadi ngerti apa yang mereka butuhkan dan rasakan di setiap tahap perjalanan. - Meningkatkan Penjualan
Dengan pengalaman yang lebih mulus, pelanggan lebih mungkin buat beli (dan beli lagi). - Bangun Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang merasa diperhatikan bakal balik lagi dan bahkan jadi promotor buat bisnis kamu.
Kesimpulan
Customer Journey Mapping itu ibarat “peta harta karun” buat bisnis kamu. Dengan memahaminya, kamu nggak cuma bikin pelanggan happy, tapi juga bisa meningkatkan penjualan dan loyalitas mereka.
Jadi, yuk mulai bikin Customer Journey Mapping buat bisnis kamu sekarang! Semakin cepat kamu ngerti perjalanan pelanggan, semakin cepat bisnis kamu berkembang.
Ingin upgrade skill dan capai tujuanmu? Bergabunglah dengan Argia Academy! Di sini, kamu akan belajar langsung dari mentor berpengalaman, dengan materi praktis dan proyek nyata yang siap membantu kamu berkembang. Jangan tunda lagi, ambil langkah pertama menuju masa depan yang lebih cerah bersama Argia Academy!
Daftarkan dirimu di halaman program kami atau hubungi via WhatsApp 082142334334
